NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは6月25日、電力会社や契約プラン変更経験者の顧客ロイヤルティは未経験者の-59.7ptと比べ-35.8ptと高い傾向にあることを発表した。
顧客ロイヤルティを測る指標「NPS」のランキングトップは『楽天でんき』の-18.7ptとなった。最下位企業との差は51.3ptで、電力会社9社の平均は-44.8ptとなった。満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は「利用料金の適切さ」、「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」、「プランや料金体系の分かりやすさ」となった。
一般電気事業者と新電力の事業区分によって分析すると、新電力契約者の平均は-38.4ptとなり、一般電気事業者の-67.2ptを大幅に上回った。提供プランや特典の充実度において新電力の満足度が高くなることが判った。電力会社の切替経験者は-35.8pt、プランの切替経験者は-38.7ptに対して未経験者は-59.7ptとなり、経験者のNPSは高い傾向にあるとする。またマイページやメールマガジンを利用したことがある契約者は-26.6ptと、利用したことがない契約者の-56.6ptより大幅に高い結果になったとした。
〔参照〕
▷電力会社の切り替えや契約プランを見直した利用者はNPSが高い
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